冀北电力打造一流供应商服务中心探访

4月初，正是春回大地的时节，建成启动仅两周的冀北电力公司供应商服务中心已办理各种业务超过1000项，涉及供应商300余家，所有业务均在一个服务大厅内办毕。人性化的硬件设施、规范贴心的服务管理令办理业务的供应商赞不绝口，服务中心满意度保持着“全优”的成绩。供应商服务中心主任郝伟说：“按照公司要求，我们的硬件、软件都要上水平，大伙铆足干劲，全力打造国网公司一流的供应商服务中心。”

建设追求“一站式”

建设国网公司一流的供应商服务中心，为供应商提供“全业务覆盖、一站式服务”，这是物资公司对供应商服务工作提出的明确工作目标。

作为冀北电力的物资支撑服务单位，供应商服务是物资公司核心工作之一。如何更好地服务于供应商，是物资公司一直以来的工作重点。近年来，物资公司对供应商服务进行了多次评估与考量，认为从软硬件方面都需要加强与升级。

从硬件上说，物资公司原供应商服务中心面积仅有70平米，由于场地所限，财务查账等部分窗口业务不能在服务中心内实施，造成部分供应商需在办公区内自行到办公室直接办理业务。从管理上说，原供应商的信息管理处于分散状态，没有统一归集，不利于全面统计与分析，也容易造成公司及供应商的人力与物力浪费。

供应商服务中心主任郝伟说：“供应商为了不同的业务总是往来于不同的部门，不仅影响正常的办公秩序，也容易引发安全风险。同时也存在供应商问事无门或四处询问的现象，不利于我们与供应商之间建立平等和谐、友好合作的氛围。”物资公司提出，全面抓好冀北电力公司供应商服务中心项目建设，打造国网公司一流的供应商服务中心，对于提升工作效率、优化服务环境、提升客户满意度和公司形象有着重大意义。

新建供应商服务中心于2015年6月动工装修，物资公司精细安排、周密组织，当年12月顺利完成施工任务。该供应商服　  务中心前厅724平米，是原有大厅的10倍，前厅包括工作区、咨询区、查询区、等候区、资料区、自助服务区，其中工作区有12个工位，可同时开展合同、招标、质量、综合业务，能够实现 “全业务覆盖、一站式服务”。

服务追求高标准

开业的第二天，电缆厂供应商小张走进新供应商服务大厅，客户经理齐陟热情地迎上去问：“您需要办理什么业务？”“我是来查账的，想查一下合同履约情况。”“好的，您来登记一下。”齐陟微笑着帮忙在咨询区登了记，接着为他打印了服务条码，来到查询机前查询，系统显示小张所在公司还存在一个待办事项。“您的标书发票还未领取，可以一并办理。”齐陟提示着。

“哦，差点忘了，那今天一起办吧。”小张挠了挠头，不好意思地说。

“跟以前太不一样了。”小张告诉记者，“所有业务一个大厅都能办，今天我是来查账的，服务人员通过系统还提示我有其他业务没有办理，服务真到位，我省心了。”小张来到等候区，坐在椅子上等待叫号，倒了一杯茶水，顺便拿起资料栏里的一份资料介绍，一边读一边感慨：“记得以前的大厅只有不到１０个座位，室内经常人满为患，我总要排队等候很长时间。现在大厅宽敞大气，几十把椅子足够用了，那边还有茶水间，有手机充电设备，真比银行的服务设施全了。”工作区的400服务电话接线员郭建鑫忙个不停，接线员平均每天要接超过30多个咨询电话。“有些来电咨询的事项比较复杂，咨询时间将近一个小时，要查系统，很细致地解释对方才能明白。”小郭坦言，“不过再难再累我们服务标准不降低，保持耐心、细致，让对方满意为止。”“现场解答不了的，我们会积极协调各业务部门帮助解决，如有时限要求，我们会在７个工作日内答复，并记录处理意见和答复时间。从目前反馈情况看，供应商是满意的。”郝伟介绍。

据悉，物资公司认真调研了兄弟单位　  的经验做法，充分借鉴银行窗口服务模式，创新采用客户经理负责制，力求把服务做优做精。“我们的服务要和银行看齐，要让供应商办业务的同时，还能切实感受到我们的服务。”郝伟认真地说。

管理追求严细实

物资公司要求，供应商服务中心不仅要有好的硬件设施，还要有扎实的管理来支撑。软硬件必须齐头并进。

与建设同步，物资公司明晰岗位职责，优化业务流程，理清工作界面，建立了全方位管理机制，明确了合同管理部负责供应商服务中心的运营和管理，其他业务部门做好支撑服务，业务管理一口对外，实现“内转不外转”。

在人员培训方面，物资公司下足了力气。所有业务人员都要接受严格的培训考试方可上岗。一方面抓服务培训，物资公司聘请了银行专业培训师，从服务用语到手势动作，每个细节都要求培训到位。另一方面是业务培训，该公司业务骨干亲自授课，从理论到实操，细节一样不少。郝伟说：“每一样培训都不能松懈，每一名业务员都得是多面手，我们实行轮岗制，大家都得有过硬的基本功。”除了内部员工培训，物资公司还积极筹备开展针对供应商的业务培训。“有的供应商人员不了解业务流程，对双方合作都带来很多不便。”郝伟介绍，“负责办理业务的供应商人员报名参加学习，对于提升双方工作效率都有好处，这个活动也得到了双方的好评。”此外，供应商服务中心严格绩效考核。

郝伟拿出一张绩效考核表，上面标有五项考核指标权重。“我们的管理就是力求严细实，最大程度避免差错，发票、单据、合同签订，哪一样都是重头戏，哪一样弄错都会给双方带来不小的麻烦。考核结果将同管理人员奖金兑现挂钩。如果有客户投诉，经监控录音核实属实，我们会按照规定处理。把考核管理落到实处，为的就是不断提升我们的服务和业务水平。”郝伟告诉记者，供应商服务中心刚刚开通了官方微信，通过微信平台发布信息，供应商能够随时随地了解信息，比以前准确方便得多。