锐行服务助壳牌石油公司建立IT服务支持体系

中国能源网讯   壳牌石油公司是全球能源行业巨头，其业务覆盖加油站燃油、润滑油销售，陆地和海上石油勘探与生产，以及天然气的开发与生产等。在2009年公布的世界500强企业排名中，壳牌石油公司收入达到4580亿美元，高居榜首。

随着我国汽车保有量的逐年递增，全社会对成品油、天然气等能源需求飞速增长。壳牌在中国业务增长迅速，目前已有超过600家壳牌加油站为客户提供优质的产品和服务。为更好应对未来的行业竞争，壳牌中国计划期望利用信息化建立起多区域统一、完善的IT服务支持体系，以提高客户满意度和服务质量。因项目涉及北京、天津、广州、四川、陕西等多个区域，使壳牌中国对合作伙伴的资质、专业性和经验提出严格要求。在激烈的竞标过程中，神州数码信息服务集团集成服务战略本部充分调动公司优质资源，在深入分析壳牌中国需求后，为其度身定制出完全超出了客户需求预期的项目方案，并在项目可持续型及风险控制等方面做了缜密部署，进而在竞标中脱颖而出，成功中标本次壳牌中国建立IT服务支持体系服务项目。

据悉，本次锐行服务项目团队将为北京壳牌石油有限公司、广州壳牌石油化工有限公司、天津壳牌石油有限公司、延长壳牌（四川）石油有限公司和延长壳牌石油有限公司建立IT服务支持体系服务项目。由于涉及全国多个重点业务区域，各区之间的IT服务支持体系建设极为复杂，整合难度巨大，这对服务团队来说是一次能力与实力的双重考验。通过深入分析壳牌中国的业务模式和需求，锐行服务团队提出了具有针对性的服务台解决方案。本解决方案包含接受客户请求、评估客户请求、提升服务级别、记录并跟踪事故和客户意见、发现IT服务运作问题、发现客户培训和教育需求和终止与确认事故等。项目团队通过完善服务台和IT管理流程与模式等，实现了壳牌中国建立多区域统一IT服务管理平台的需求，使其支持服务质量进一步提高，IT服务总成本明显降低。此外，神州数码锐行服务团队提供了专业的驻场服务与区域服务覆盖IT服务模式，解决各区域IT管理不统一的局面，满足了壳牌中国对项目的集中式管理需求。

在本次艰巨复杂的大型跨区域项目建设中，神州数码信息服务集团集成服务战略本部表现出了强大的交付能力和专业扎实的服务作风。锐行服务人员凭借多年的丰富经验，不仅充分利用锐行服务团队原有的服务台管理系统协调、跟踪、监控、推进每一个时间的过程控制，还主动发现职责外的IT安全及备份漏洞，并积极调用公司资源与客户一起协调完善，确保了壳牌中国IT服务支持体系项目的成功建立与顺利运营。

壳牌中国IT服务支持体系项目相关负责人表示：“了解神州数码锐行服务品牌在信息化建设与ISO20000服务管理方面的专业性和丰富经验后，我们最终选择神州数码锐行服务作为我们项目的IT服务提供商。锐行服务项目团队为我们建立的多区域统一、完善的IT服务支持体系，大幅提升了IT故障响应和处理的能力，使客户能够获取更多的支持资源，降低因IT给客户造成的业务延误及中断等事故，显著提高了我们的客户满意度和服务质量。在项目进程中，神州数码项目团队表现出的专业服务水平和服务态度让我们赞赏，我们希望与神州数码锐行服务进一步扩大合作，借助其专业的IT服务解决方案和实施能力，持续提升壳牌中国信息化建设对业务的支撑效果。”

作为国内领先的IT集成服务综合提供商，神州数码信息服务集团集成服务战略本部秉承“IT服务，随需而动”理念，不断在服务产品和解决方案上进行创新。其覆盖IT全生命周期的“锐行服务”产品和解决方案广泛应用于金融、电信行业、石油、政府机构及大型企业。此外，锐行服务凭借丰富的ISO20000服务管理经验和遍布全国的服务网络，在石油、电信等大型跨区域IT服务项目的设计和实施能力上具有行业领先优势。

随着壳牌中国IT服务支持体系项目的成功交付，神州数码锐行服务已经帮助壳牌中国实现统一IT服务管理平台、并完善内部IT管理流程及规范并建立起第三方服务商管理模式，显著加强了壳牌中国在石油行业中的业务运营能力和竞争力。