国网通渭县供电公司：加强服务管控 提升服务质效

为进一步推动行风建设和供电服务水平全面提升，今年以来，国网通渭县供电公司深入贯彻省公司"37814"工作思路和市公司"33312"党建工作机制，多措并举，全面提升服务水平，用实际行动践行国网公司"人民电业为人民"的企业宗旨。

党建引领，提升服务质效

发挥"引领作用"。通渭县公司党总支充分发挥党建引领作用，严格落实"党建+十大工程"专项行动方案，以"党建+深化提升工程"为指导，制定了"党建+优质服务"工作方案，组织5个党支部深入开展了"学战略、讲担当、干精彩""发挥党建优势，推进提质增效""做好电力先行官、架起党群连心桥"等主题鲜明、内容丰富的主题党日活动，共产党员服务队开展了"脱贫直通车"、"公益电蜜蜂"等主题服务，主动解决帮扶村各类用电问题12件，发放连心桥服务队联系卡和优质服务宣传画册2000余份，努力推动党建价值创造。

发挥"头雁效应"。落实领导干部联系点制度，按照岗位职责建立起党员干部和党员职工优质服务工作"责任田"，公司领导班子分片承包供电所，供电所负责人包任务、包指标，统筹推进优质服务工作，以实际行动影响和带动其他员工争先锋、做表率，组织8个供电所学习"十项承诺""十个不准"故障报修"五通电话"等服务内容，贯彻"以客户为中心"的服务理念，对典型投诉进行学习警示，以"为了谁、依靠谁、我是谁"为主题展开大讨论，倾听一线人员声音，进一步转变员工对供电服务的思想认识。

发挥"专业优势"。以"党建+达标创优"为抓手，认真学习省市公司供电服务投诉业务管控方案，制定了《国网通渭县供电公司供电服务管理指导意见》、《国网通渭县供电公司营销专业投诉管控办法》，严格落实"日分析、周通报、月考核"的投诉事件常态化管控机制，推动投诉管控从"事后考核"向"事前预防"转变，转变服务理念模式，提高主动服务认知，做到"处理一件投诉，解决一类问题"，全力压降投诉数量，2020年各类投诉36件，同比下降29件，下降44.62%。

强化培训，提升业务知识

提升沟通技巧。通渭县公司加强服务能力培训学习，邀请外部专业讲师培训三次，供电所负责人、班组长、综合柜员等210人次参加了培训学习，沟通技巧显著提升，有效遏制了各类投诉，11月份实现了全口径零投诉目标。

提升业务能力。结合"一岗一绝活聚能行动"，开展了"一月一课"学习培训活动12期，主要对营销系统业扩流程操作、低压用户新装、增容及变更用电业务、电价电费等专业知识详细讲解，通过送培上门、现场提问答疑等形式，全面提升营销管理营销服务人员的综合素质，确保以更专业的知识服务客户。

提升学习意识。发动全员参与"供电服务微学习"小程序答题，掀起全员参与学习优质服务知识的"新热潮"，充分利用"供电服务微学习"平台，进行优质服务知识"充电"，达到"以练促答，以答促学"的目的，在答题过程中互相交流探讨，利用工作之余时间学习提升，进一步巩固优质服务理论知识，认真查找差距和不足，全面提升员工业务知识水平，降低投诉风险。

创新服务，做实三零三省

零上门--省力，坚持贯彻"以客户为中心"的服务理念，积极推广微信、支付宝、"网上国网"APP等线上缴费模式，制定了"网上国网"APP运营推广方案。线下，制作了简易交费操作步骤手册，方便用户学习，"面对面"形式演示交费，体现电量电费透明，消除用户疑惑。线上，通过微信支付宝等方式扩大宣传范围，短信、电话远程指导客户完成注册登陆、实名认证、提交申请等操作。通过线上线下多种方式推广宣传"网上国网"，推动运营工作扎实开展，线上办电率达99.96%，实现了用户少跑路，最多跑一趟的服务理念。

零审批--省时，主动对接地方政府，主动公开用电业务办电流程、时限、进程等信息，主动上门服务、推广典型设计，对重点业务全程跟踪流程办理，大力推行应用移动作业终端，实现供电方案自动获取、现场答复，不断提高办电效率，高、低压客户平均接电时间分别降至32.62天和1.38天，同比压降12.58天和0.58天，不断提升客户"获得电力"便利度和获得感。

零投资--省钱，深化警企合作，落实暖警工程。主动对接通渭县公安部门，与公安机关配合编制确定"一所一案"的电采暖改造方案，全力做好辖区内公安基层单位电采暖改造工作，用实际行动践行"人民电业为人民"的企业宗旨，提前完成了通渭县17个派出所电采暖报装工作，切实改善了基层民警办公、生活环境，将"电能替代"推向全社会，累计为客户节约办电成本3280.37万元。