薛家湾供电公司：探索服务路径 践行责任担当

以进一步深化电力市场改革为契机，常态化开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦用户用电难点、痛点，围绕内蒙古电力营销服务变化，致力于提升用户的电力获得感、满意度和幸福感，压紧压实营销管理水平再提升。

主动服务 打造客户台区经理负责制

“我是负责你们台区用电的小陈，有什么用电问题，可以随时联系我”，这是来自客户服务台区群的聊天内容。薛家湾供电公司在提升用户获得电力感方面办实事、重效果，打造客户用电一对一台区私人管家负责制，

针对准格尔地区41个变电站、6693个台区，设立205个台区客户经理，受众面覆盖准格尔旗21万用户。调动各分公司营销服务积极性、主动性和创造性，鼓励因地制宜、分类施策，倡导高效、快捷的主动式服务。

自设立客户台区经理以来，客户用电出现问题第一时间联系所属辖区客户经理，提升响应速度，大幅度降低95598业务量。截止目前，薛家湾供电公司客户诉求量较同期相比减少358件，同比降低6.37%,效果明显。

创新服务 上线智慧工单服务平台

近日，薛家湾供电公司正式上线智慧工单服务平台，以故障报修业务为切入点，完善故障报修业务全流程管控、压缩故障报修到达现场时限、增加客户故障报修参与度从而抚平用电故障下的焦急情绪。

用户可通过关注“薛家湾供电”微信公众号平台，一键申请故障报修业务，该平台分为工单管理、派单管理、工单监控等6个模块。与拨打95598供电服务热线报修相比，该平台增加了客户接收报修进度信息提示、随时查询抢修处理环节、上传故障点照片、精准定位故障报修地址等功能，全面提升快速响应速度和抢修效率，保证客户安全优质可靠用电。

“希望薛家湾供电微信公众号就像广大电力客户的微信好友一样，遇到用电问题时，第一时间就能和我们聊起天来”工作人员感慨道。服务平台上线当天便收到6张报修申请，薛家湾辖区95598报修工单同比下降0.14%，在减少客户需求密度的同时，更降低了因报修焦急而导致的投诉情况。同时“薛家湾供电”微信公众号也增加了曝光量，目前关注数8497人，短时间内新增1318人。

跟踪服务 全业务督办闭环管理

以点对点精准督办形成服务线，用服务线编织网格交互形成收网式闭环管理。以薛家湾供电公司客户服务中心为主线，充分发挥服务调度过程管控、监督预警、分析评价等职能，针对疑难特殊工单、投诉预警工单，加快95598全业务9类工单处理速度，时限内完成闭环管理。

截止发稿前，今年薛家湾供电公司接单分理95598客户诉求6794件，客户需求处理满意率达100%；闭环督办疑难问题工单58张，需求处理办结率达99.77%；客户诉求及时高效闭环响应，薛家湾供电公司满意率、办结率稳中向好，跟踪闭环服务将群众满意度值拉高、拉满。

根植人民群众，回应人民关切。真心真情优服地方百姓，是我们为人民群众的美好生活充电赋能，不断在“软实力”上实现新突破，让优质服务成为优化营商环境的金字招牌。