外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。 外包是一个战略管理模型，所谓外包（Outsourcing），在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。
从接线员说起。“24／7”（在英语中，24／7是一天24小时，一星期7天的缩写，即全天候提供服务的意思）是印度人开的一家呼叫中心，约有1800名员工，他们负责接打电话，包括推销信用卡、电话记录，也帮助欧美航班旅客寻找丢失行李、解决电脑问题等。这些电话都是通过卫星和海底光纤电缆转接过来的。班加罗尔当地时间晚上6点钟左右，这里的很多年轻人刚刚开始工作，这是为了赶上美国时间黎明的开始。带有印度口音的接线员竭力模仿英美人的语调，不管对方的话语有多么粗鲁和具有挑战性，这些印度年轻人都会保持谦恭而礼貌的语气。公司为每个接线员支付的除去福利以外的工资为每月200美元左右，半年后增加到300－400美元。这样的工作由美国本国人去做支付的酬劳远不止这些，而在印度却低廉很多，美国企业降低了成本的同时，印度人获得了难得的就业机会和高水平的劳动报酬。
同样的，中国大连由于近韩国、日本，且拥有大量精通日语的人才，宽带网络十分普及，成为日本企业青睐的外包市场。日本在本国雇佣一个软件工程师的工资在大连除了可以雇3个软件工程师之外，还可以再雇一屋子呼叫中心接线员（1个月的起薪为90美元）。“当你在纽约结束一天的工作时，你可以给地球另一端的个人行政助理分配工作任务，等到第二天早晨你开始上班的时候，所有的任务都准备就绪。”班加罗尔曾经专门负责吸引外资的政府官员－－库尔尼卡建议托马斯·弗里德曼也雇佣一个远程助手协助完成本书的调研工作。他很谦虚，眼光也很长远，他认为外包这种高捷资源应当更多的运用到大型企业和跨国公司中去，运用在个人助理身上实在是太可惜了。
印度劳动力不仅廉价，而且渴望学到新知识和新技能。印度人的通用语是英语，是美国进行电话外包的优选之地，它不用再花费过多的精力去培养印度人的英语口语，而24／7呼叫中心依然成立了“口音矫正班”，对新雇员进行培训，告诉他们如何规避明显的印度口音，转换成美国、加拿大和英国口音，甚至是美国中部的地区方言。在这个平坦的世界里竞争，你可能觉得改掉口音这件事很可笑，但纠正口音能让他们在社会的阶梯上向上攀登。事实上，他们面临很大的压力，这种压力不是被疏离的压力，而是成功带来的压力。
印度人在面对全球化这趟疾驰的列车时，不是说：“慢一点，等等我”，而是说“停一下，让我上去。”也正因为如此，美国人一方面享受着外包带来的巨大企业利润，但同时也在担心着印度人夺去自己的就业机会，担心自己的地位和生活品质受到威胁。让美国人更惶恐的是：落后于本来可以在更高水平线上的自己。（换句话说就是，美国口口声声说自己落后了，被超越了，但其实依然很牛。）美国人有紧迫感是正常的，资源的共享并不总是互惠互利的，多数情况下是一方持续接受利益，飞速成长，而另一方则增长缓慢，稳定踏步。无论是国与国之间还是人与人之间，协调分工、内外部通力合作的“外包”战略使得运营成本更低、工作更高效便捷、人力更广泛且集中、服务更加上乘且周到，面对如此好的迎头赶上的机会，或者说是缩小与世界平均水平的差距，未进入平坦世界（发达国家行列）的发展中国家何乐而不为呢？（薛家湾供电公司 敖雅倩）
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