东北居民用电服务质量监管专项行动取得积极成效

“在居民用电服务质量监管专项行动开展过程中，既要做好规定动作，又要积极开展自选动作。结合实际抓创新、出特色，打造‘感动式’服务才是我们的亮点。”5月10日，在东北区域居民用电服务质量专项行动示范点经验交流会上，东北电监局局长王恩志对东北地区开展专项行动的进展作出这样的评价。

“感动式”服务究竟如何感动？亮点又体现在哪些地方？通过在辽宁地区多天的采访，记者逐渐发觉了真相。

与“民心网”结缘

提起东北电监局在居民用电服务质量监管专项行动中打出“感动式”服务的重拳，首先就要说起在辽宁地区颇具知名度的“民心网”。

“民心网”创建于2004年，是辽宁省纪委、省监察厅、省政府纠风办创建的网络工作平台，公开受理群众的举报投诉和政策咨询。

经过多年的运营，它已经成为辽宁省畅通群众诉求、开展纠风、政务公开和软环境建设的网络工作平台。

自去年10月25日，国家电监会启动居民用电服务质量监管专项行动后，东北电监局迅速行动，联合三省一区供电企业成立了专项行动领导小组，制定了实施方案，通过定目标、定责任、定任务、定进度，将专项行动每项工作内容都制定出具体实施措施，以确保专项行动落到实处。

作为东北三省区域电力监管的主体，东北电监局更为关注的是如何把专项行动与保民生、保和谐工作充分结合。于是，东北电监局看准了“民心网”这个突破口，于1月12日会同辽宁省电力有限公司，围绕2012年电力监管的重点和专项行动的具体内容，与民心网交流，提出双方要进一步配合支持工作，及时反馈信息，深入开展专项行动，更好地解决电力用户反映的问题。

与此同时，东北电监局还详细记录和了解了辽宁省民心网投诉热线中记录的所有供电方面的问题，并将存在的问题进行分类归纳，研究制定如何做好下一步供电监管工作的措施，更好地推动供电企业做好供电服务工作，有针对性地开展专项行动。“感动式”民心服务也就此开始。

引领“感动式”示范

在开展东北区域居民用电服务质量监管专项行动中，按照国家电监会实施方案的要求，结合东北区域实际情况，东北电监局在东北区域5个省级供电企业共选择5个居民用电服务质量定点示范单位，充分发挥以点带面的作用，确保专项行动取得实效。

王恩志认为，打出“感动式”品牌必须要在示范点的选择上尽量涵盖各类地区和居民生活的需求。他告诉记者：“在示范点的选择上，我们充分考虑到了区域特点，其中涵盖了农村农电县、农村水电县、城市市区内、城市开发区和少数民族区域的典型代表，通过多次现场调研，帮助示范点将自身工作与专项行动结合创造性地开展工作。”采访中记者了解到，由东北电监局局长王恩志、副局长杨子江、党组成员吴大明带领的联合行动领导小组分别多次到5个定点示　  范单位调研督导专项行动开展情况，加大指导力度，有效推动专项行动的开展。

在沈阳辽中供电示范点，东北电监局了解示范点自查情况，帮助分析自查出四方面问题，要求其针对问题定措施，落责任，杜绝花架子、摆样子、装面子，确保专项行动取得效果。在黑龙江哈尔滨平房供电局示范点，通过听取了黑龙江省电力有限公司和哈尔滨电业局开展专项行动的专题汇报，东北电监局要求其找准问题，解决居民用电存在的实际问题，让百姓通过行动得到实惠。在吉林白山城东供电分公司和吉林水电临江分公司两个示范点，通过现场实地了解示范点建设情况，深入社区、物业、超市走访，取得第一手资料，听取当地居民对开展专项行动的意见和建议，要求各单位要继续深入自查问题、暴露问题、解决问题，让老百姓监督专项行动的开展。在内蒙古通辽开鲁县农电局示范点，了解专项行动开展情况，并要求企业要将专项行动与日常工作相结合，加强对外宣传，确保每个员工了解专项行动，自觉参与到专项行动中来，要求供电企业对照指标，逐项查找问题，注重整改管理制度化，形成居民用电服务质量提升的长效机制。

打造“感动式”品牌服务

专项行动开展以来，东北电监局和区　  域内供电企业一直认真扎实抓好居民用电服务质量示范点建设，旨在通过示范点建设，在各省级供电企业树立典型，促进东北区域居民用电服务质量的全面提升。

“总体看来，专项行动的开展做到了组织有保障、行动有计划、验收有标准、责任有落实，已取得了初步成效。”王恩志将专项行动总结为六点成效：供电企业服务大局、服务民生的积极性和主动性更强；配网建设投入有所加大，“两率”水平相对提高；供电事故抢修及恢复供电平均时间明显缩短，用户报修响应及时；保障性住房电力建设服务更加到位，办理用电业务效率不断提升；便民举措进一步增多，方便居民便捷用电；有序用电方案中更加突出居民生活用电。

通过几天在辽宁地区示范点的走访，记者深切感受到，王恩平总结的专项行动六大成效给居民生活带来的改变，“感动式”品牌服务不断深入人心。

各供电企业实现了多种缴费渠道，方便客户缴费，除传统的供电营业厅缴费方式外，现已开通银行缴费、手机缴费、网上缴费、ATM自助缴费机、充值卡、GPRS购电等多种缴费方式，增加95598流动服务车进社区服务，努力打造城市地区“十分钟缴费圈”。在农村地区开展“售电进村屯”服务，让农民足不出村完成交费。同时进一步　  完善短信催费、语音催费功能，借助社区、物业、邮局、媒体等实行第三方催费、智能化催费，努力做到“不停电催费”服务。

在企业自查阶段的收口时期，东北电监局第一时间印发 《关于推广示范单位经验，深入开展东北区域居民用电服务质量专项行动的通知》，各供电企业积极响应，推广示范单位经验，结合实际开展工作。

辽宁铁岭供电公司积极布置，完成调兵山公司用电信息采集系统安装调试，并上线运行，保障居民用电质量；吉林辽源公司针对居民小区箱变及环网柜、分支箱周边治理及装置违章存在的问题，开展拉网式隐患排查活动，保障了居民的人身安全，提升了居民用电质量；黑龙江哈尔滨、齐齐哈尔等电力公司共产党员服务队深入群众中解决用电难题，现场进行购电和报装业务，修理排灌设备等；蒙东公司赤峰电业局开展 “春雨”行动服务地方，主动与政府有关部门沟通，提前掌握保障房规划，主动服务，开辟绿色通道，并严把工程质量关，提高保障房居民安全用电水平。

如今，东北区域居民用电服务质量专项行动的“感动式”服务之道由星星之火渐呈燎原之势。在供电服务和监管工作水平的双重提升下，必将感动万千百姓。