南方电监局：以监管促服务实施居民用电满意工程

主持人：下面请南方电监局郭智同志《以监管创新促进服务创新 大力实施居民用电满意工程》发言，大家欢迎！

郭智：尊敬的吴主席、各位领导同志们，南方电监局以监管创新促服务创新，大力实施居民用电满意工程。

开展居民用电服务质量监管专项行动是落实党中央、国务院保民生、促和谐总体要求的重要举措。通过专项行动，切实提高居民用电服务水平，系统夯实保障居民用电的基础，促使企业完善制度，建立长效机制，使专项行动产生久远的影响。按照电监会的部署，我局突出以监管创新促进企业服务创新，落实"四个保障"，确保了专项行动见实效。

一、创新方法，抓住两头，促企业全面提升居民用电满意工程。

做好专项行动，榜样带动很有力量。我局一手树典型。开展用电优质服务示范区建设，分别在广东、广西、海南选取六个基层供电企业，建立了提升服务示范点，围绕“四个保障”发挥其示范作用。开展营业窗口服务示范建设，推广便民、惠民的服务理念、方式和措施。开展正面的引导，联合《中国电力报》、广东等省委机关报和省级电视台开展“民心，走基层”专项行动系列报道，把专项行动纳入地方民生工程的“走转改”活动，宣传电力服务群众的好做法和好典型，营造了供电服务创先争优的良好氛围。开展互学活动，先后组织42批次供电企业参加培训、学习和交流，促进企业规范服务，提高水平。一手促后进。对人民群众反映的热点，特别是针对损害用户用电权益的问题，认真开展稽查，综合运用检查、披露、约谈和行政处罚等手段，督促企业纠正、整改问题，切实维护群众根本利益。

通过抓住两头，有力地推动了专项行动的全面开展。专项行动对企业转变服务理念和方式影响深远而深刻。供电企业主动变“坐等对象上门”为“提供服务上门”，变“方便企业管理”为“方便用户办理”，便民、惠民措施不断推出。南宁供电局成立社区服务队走进小区，广东、广西、海南电网公司把移动营业服务车开进了边远山村，主动上门提供用电服务。用电缴费方式多样化、便民化。防城港供电局开通“用电宝”手机缴费业务，实现“以指代步、一键操作、轻松缴费”。海南电网公司、广州供电局用电服务优化流程，简化程序，实现居民报装接电“一日通”。

二、创新制度，抓住根本，促进企业系统提高服务基础。

保障居民用电，提高用电质量，电网能力和电源供应是基础。活动中，我局紧紧扣住“四个保障”的主题，以用户用电满意作为落脚点，建立量化评价为手段的综合监管指标体系和评价制度，从市场与公平、服务与质量、成本与效率等7个方面评价企业的服务基础和水平，引导企业从单纯追求服务声誉，到更加注重系统地夯实服务基础，从本质上提高服务水平。加强调度监管，建立调度监管现场代表制度，通过参加调度例会、运行方式分析会，监管调度行为，跟踪保障居民用电的措施、有序用电方案的落实，从源头上保障居民电力供应。

通过抓根本，企业着力系统地夯实服务基础。一是促使电网企业加大配网建设投入，今年，广东、广西、海南配网建设投资155.08亿元，比上年有较大增加。企业更加注重电网投资在城乡之间、提高可靠与解决供电能力之间、企业效益与社会效益之间的评估，加大对边远地区的建设投入。防城港西南边陲、江门上下川岛和北海涠洲岛居民用电都得以解决。

二是在电能配置原则和调度行为上保障居民用电，建立工作机制。广东电网把保障居民生活用电落实在调度台上，广西电网向居民用电比重大的边远县区倾斜用电指标。三是完善管理制度，提升用电质量。广东南海供电局建立了施工停电前期审定、实施监控和评价管理的综合停电“三阶段管控法”，停电时间大幅降低，今年1-4月，城市停电时间仅为2.4分钟。

三、创新机制，抓住重点，促进企业持续保持优质服务水平。

持续保持优质服务的水平，机制是关键。专项行动中，我局与广东、广西、海南省（区）住建部门建立保障房用电服务工作机制，下发文件，形成合力，推动工作。与各省物价部门建立电价监督机制，督促企业严格执行电价政策，按量计价收费。为保证信息沟通畅顺，与电力企业建立投诉热线与服务热线的联动机制，有效提高居民用电投诉处理的及时性。

供电企业积极呼应政府的重点关注，把提升居民用电服务进一步规范化、制度化。南方电网公司制定专项行动方案，发布《供电服务承诺》，近期还下发《关于加强保障性安居住房客户供电服务工作的通知》，建立了“优先、优惠、优质”的保障性住房报装接电制度，更好地落实保障性住房配套电网建设和服务。广西水利电业集团吸收示范经验，制定供电服务行为指引，规范服务行为。

经过前一阶段共同努力，专项行动初见成效，主要体现在：

一是“四个保障”得以全面落实。居民用电得到了有效保障，各供电企业积极主动实施用电服务满意工程，在高峰电力不足的情况下，老百姓生活用电做到了百分百不受缺电影响。保障性住房报装接电及时快捷，供电企业提前介入，及时建设配电网，开通用电报装“绿色通道”，做到了保障性住房报装接电及时率百分百。居民用电质量得到明显提升，截至今年五月底，广东、广西、海南用户平均停电时间同比缩短了19分钟；居民端电压合格率为99.15%，同比又有提高；故障抢修到达现场和恢复供电平均时间分别比上年减少3分钟和19.4分钟。居民用电计价收费公开透明，业务办理更加便利，今年以来，未接到电价及用电收费方面的反映，检查也未发现违规收费问题。电网公司移动营业车下乡1951台次，服务用户近25万人次。广东电网公司试点接收小区用电资产，让服务延伸到居民家门口。

二是专项行动得到了广泛支持。专项行动中，老百姓得到了实惠，群众交口称赞。各级政府充分认可，广东省朱小丹省长对行动给予了肯定，肇庆等地市政府来函表示感谢。电力企业积极主动，把行动作为提高服务水平的持久动力，纷纷要求纳入综合评价、示范推动点。昨天的参观和今天的发言大家都有很多好的做法，也给我们很多启示，下一步我们将认真贯彻好克强副总理的讲话精神，和本次会议中吴新雄主席重要讲话精神，全面提升用电满意工程，全力保障好民生用电，为党的十八大胜利召开作出贡献。